Хорошего дня!
29

Кризис турбизнеса: Как не остаться без отпуска и денег, покупая путевку

Защищены ли туристы? Разбор полетов на примере “Натали Турс” и других компаний, которые ушли с рынка этим летом

Подбор тура в офисе туроператора. ФОТО Михаил Терещенко/ТАСС

“Натали-Турс”, “Матрешка-Тур”, “Полар-Турс”, “Интрэвел-Столешники”, “Аврора-БГ”, DSBW, “Радуга Трэвел”…. Этим летом разорились, закрылись, аннулировали туры – в общем, тем или иным способом оставили клиентов без отпуска – несколько туркомпаний – к счастью, некрупных . Про каждый случай мы писали, эксперты давали советы туристам: что делать, куда обращаться, чтобы вернуть деньги за путевку. Все же вроде бы продумано и в законах прописано. И наступать на грабли, которые очень больно ударили туристическому рынку в лоб в 2014-м году, когда один за другим обнакротились несколько фирм-гигантов, никто вроде бы не хочет.

Цены на турпутевки вырастут: Советы тем, кто хочет бюджетно отдохнуть на пять с плюсом

Но реальность совсем не такая правильная. “Натали Турс”, которая еще месяц назад клятвенно обещала вернуть всем деньги за аннулированные туры, выплачивала их всего один день. 4 июля отдали 800 тысяч, гордо отчитались: вот, обещали, отдаем! И все. О выплатах больше ни гу-гу. Новости совсем в другом тоне: в отношении “Натали Турс” началась прокурорская проверка, счета “Натали Турс” заморожены...

У клиентов других закрывшихся туроператоров – свои проблемы. То у страховой от о звали лицензию, и деньги теперь не пойми с кого требовать. То суммы страховки на всех пострадавших не хватает...

Впрочем, эксперты призывают не обобщать и не сравнивать особый случай “Натали Турс” со остальными. Почему? Давайте посмотрим вместе с руководителем Правовой службы Ассоциации туроператоров России Надеждой Ефремовой.

ЛИКБЕЗ “КП”

В Законе “Об основах туристской деятельности” прописаны следующие механизмы для защиты отпускников:

1. Р езервный фонд. В него “скидываются” все туроператоры, отправляющие туристов за границу. Вносят от 50 до 500 тысяч рублей в год , в зависимости от того, сколько человек обслужили за год , и от общей цены турпродукта (им считаются как путевки за границу, так и авиабилеты и заказы на проживание в отеле). Задействуют фонд в экстренных случаях: например, туроператор бросил своих клиентов за границей без обратных билетов. За счет резервного фонда “Турпомощь” организует их возвращение домой.

2. Ф онд персональной ответственности туроператора . Этот фонд по, как понятно из названия, предназначен для клиентов конкретной компании: их потратят на возврат денег за несостоявшиеся туры. Взносы в него собирает “Турпомощь”, и тоже только с компаний, занимающихся зарубежным отдыхом.

3. Страхование ответственности туроператора – минимум на 50 миллионов рублей, если в прошлом году компания обслужила хотя бы 10 тысяч человек. Именно из этих денег туристы получают компенсации, если туроператор прекращает свою деятельность. На сайте Ростуризма в разделе Реестр туроператоров (russiatourism.ru/operators/) есть информация о финасовом обеспечении каждой компании: где застрахована и на какую сумму.

ТУРОПЕРАТОР ЗАКРЫЛСЯ? ЕСТЬ СТРАХОВКА!

Общий случай такой. Туроператор обанкротился, закрылся? Идем в страховую компанию – и получаем там все деньги, которые платили за путевку. Название страховой компании есть в договоре, который вы заключали при покупке тура. Да, это не избавляет от нервотрепки. Да, отпуск все равно испорчен. Но хоть деньги вернут!

Это по закону. В реальности же загвоздка вот в чем: суммы страховки иногда не хватает на компенсацию всем пострадавшим. О чем только что сообщили страховщики двух разорившихся туркомпаний. У DSBW страховка на 50 миллионов рублей. А претензий от клиентов – уже на 60 миллионов, хотя еще не все заявления приняты и обработаны. У “Матрешки Тур” ответственность застрахована на 25 миллионов, а требований от туристов – на 33 миллиона. Да, это предварительные цифры. И разница все-таки не в разы, как было после краха таких гигантов, как “Лабиринт” и “Нева”. Но тем не менее.

- По закону страховая компания должна произвести выплаты через 30 дней. Не с того дня, когда туроператор объявил о прекращении деятельности, а с момента подачи заявления туристом, - разъясняет Надежда Ефремова. - В реальности же страховщики всегда поступают по согласованию с Центробанком, своим надзорным органом. В практике были разные рекомендации, например, страховщики выделяли период, в течение которого собирали заявления от туристов, после чего производили выплаты . Выплаты по последним страховым случаям производились в следующем порядке: каждому туристу на 31-день после того, как он подал заявление – до тех пор, пока не будет исчерпан фонд.

Хорошая новость:

- В случае с остановкой деятельности компаний в этом сезоне, у туристов, помимо страхового фонда туроператоров DSBW и “Матрешка” и «Натали», есть возможность получить возмещение и из фонда их персональной ответственности. Этот новый правовой механизм, вступил в силу в 2017 году (см. “Ликбез “КП”). До сих пор он не применялся, так как повода не было. Если суммы страховки не хватило на компенсацию полной стоимости тура, туристы могут обратиться за возмещением оставшейся части через “Турпомощь”: средства возьмут из персональн ого фонд а ответственности туроператора. Но уже после выплат от страховой компании.

СТРАХОВЩИ К САМ ЗАКРЫЛСЯ

Еще один нюанс: у DSBW, “Интрэвел Столешники” и еще нескольких туроператоров ответственность была застрахована в компании “Инвест с трах”. А у нее Центробанк отозвал лицензию. Получается, за компенсацией идти некуда: не только туроператор закрыт, но и страховщик тоже!

- У страховых компаний есть свои законы и правила, есть свой надзорный орган – Центробанк. Он должен отслеживать их финансовое состояние и надежность. Как только ЦБ отзывает лицензию у страховой компании, Ростуризм по закону дает всем застрахованным в ней туроператорам 45 дней на заключение нового договора, - продолжает Надежда Ефремова. Но не все успевают заключить новый договор страхования. Так получилось с DSBW : у нее было две страховки, на 50 миллионов каждая. Но одна из них – в лишившемся лицензии “Инвест c трахе”. В итоге выплаты туристам идут лишь от одной страховой компании.

“НАТАЛИ-ТУРС”: ТОЛЬКО В СУД

А теперь про особый случай – про “Натали Турс”. Она формально не прекратила деятельность, в отличие от «коллег». Просто взяла и аннулировала все туры с июля до октября. В итоге люди не только без отпуска, но и без возможности обратиться в страховую компанию ! И в такой ситуации – 30 тысяч человек. Ущерб в АТОР оценивают в 1,2 миллиарда рублей.

- Это не система, таким образом ведет себя только руководство “Натали Турс”. То, что они не объявля ю т о прекращении деятельности, усложняет жизнь клиентам. Туристы не могут обратиться к страховщику, у них нет оснований – страховой случай не наступил. В законе четко сказано, что таковым является публичное объявление туроператором о прекращении своей деятельности, - констатирует Надежда Ефремова.

А не честнее ли объявить – все, закрываемся? Да вроде бы и выгоднее – страховщик заплатит? По каким-то причинам компания этого не делает. Но что делать пострадавшим от такой “нерешительности”?

- К нам сейчас обращается очень много клиентов “Натали Турс”. Они отчаялись получить деньги от самой туркомпании, в ее обещания не верят. И готовы обращаться в суд. Это логичный шаг. По закону, если туроператор в течение 10 дней не ответил на письменное заявление туриста о возврате денег за аннулированный тур, у вас есть полное право идти в суд. Он с практически стопроцентной вероятностью встанет на вашу сторону. То же самое – если были вынуждены повторно оплачивать проживание в отелях на курортах.

Мы советуем отпускникам подавать иски самим, не через адвокатов. Почему? Эти иски касаются защиты прав потребителя и не облагаются пошлиной. Роспотребнадзор и его подразделения в регионах сразу же активно включились в работу, помогают составлять иск о вые заявления клиентам “Натали Турс”, эти консультации бесплатны.

Проблема в другом – мы предполагаем, что даже по решению суда реально вернуть деньги будет очень сложно : в СМИ есть информация о заблокированных счетах юридических лиц «Натали» . Поэтому, вполне вероятно, что в этой ситуации затраты туристов на юристов станут дополнительным финансовым ущербом для них.

КАК НЕ НАСТУПАТЬ НА ТЕ ЖЕ ГРАБЛИ

Даже у тех, кого все эти скандалы не коснулись лично, сейчас возникают сомнения. А стоит ли вообще идти в турфирмы? Сколько их еще рухнет? Они вот разными акциями заманивают, зовут новогодние поездки бронировать. Но – страшно.

Три простых шага при выборе туроператора, которые хоть не гарантируют отсутствия проблем, но снизят риски:

1. Проверить, состоит ли компания в р еестре туроператоров (russiatourism.ru/operators/). По закону это обязательно.

2. Посмотреть, на какую сумму застрахована ответственность туроператора (там же, в реестре). И в какой страховой компании. Проверить, не отозвана ли лицензия у этого страховщика.

3. Прошерстить новости за последние месяцы: если есть случаи, что клиентов этого туроператора не заселяли в отель, требовали повторно оплатить проживание – это тревожные звоночки. Возможно, у компании есть фина н совые проблемы. Но без фанатизма, далеко не всякий негативный отзыв грозит грядущим банкротством.

- Сейчас наиболее финансово устойчивы крупные туроператоры, - уверена Надежда Ефремова. - Все, кто закрылся, - это небольшие нишевые компании. Даже “Натали Турс”, несмотря на громкий бре н д. По реальным объемам это даже не средний туроператор, а небольшой.

И всегда есть альтернатива: организовать путешествие самому.

- Многие из тех, чей отдых за рубежом когда-то начался с туров в Турцию или Египет, сегодня уже готовы самостоятельно организовать поездку практически в любую страну, - напоминает руководитель направления пакетных тревел-продуктов OneTwoTrip Антон Ким. - Все больше россиян переориентируются от организованного туризма к самостоятельному, и процесс этот продолжится. Но на массовых направлениях (Турция, Кипр, Греция, Таиланд...) доля пакетного туризма останется высокой. Просто потому, что предложения туроператоров там чаще всего выгоднее.

ГОТОВЫ ЛИ ВЫ ИЗ-ЗА СКАНДАЛОВ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ РЫНКЕ СЛЕДУЩУЮ ПОЕЗДКУ ОРГАНИЗОВАТЬ САМИ?

38% - однозначно да

47% - скорее да

15% - нет

По данным опроса туристического сервиса OneTwoTrip.

МНЕНИЕ ТУРАГЕНТА

Проблемы туроператоров больно бьют и по турагентствам - со всеми претензиями несостоявшиеся отпускники идут туда, где покупали путевку. Своими соображениями о том, как защитить туристов, делится Ольга Никитина, директор турагентства "Путешественник":

- Банкротства туроператоров, разумеется, повлияли на настроения туристов: заметен спад продаж по сравнению с прошлым годом. На мой взгляд, механизм страхования не работает: страховой суммы недостаточно для покрытия всех убытков, в результате пострадавшие получают только часть стоимости тура.

Я считаю целесообразным ввести обязательное страхование каждого тура, а также законодательный запрет и уголовную ответственность за туроператорскую деятельность без наличия достаточных финансовых гарантий.

Есть еще один момент. Например, туроператор застрахован, но его страховка заканчивается в мае, а турист приходит и покупает тур в феврале на август (так называемое раннее бронирование). И вдруг вроде бы надежный туроператор не продлевает страховку! И мы получаем ситуацию, что в случае банкротства туроператора возмещения туристу не будет никакого! Значит, необходимо ввести требования, чтобы туроператор мог продавать туры лишь на те даты, когда у него действует страховка. Сейчас, как правило, новые страховки делаются за месяц до окончания старых.

В ТЕМУ

Любимые курорты классиков русской литературы: А отдыхать кто будет? Пушкин?

На каких курортах вдохновлялись и поправляли здоровье классики русской литературы

Наши писатели отдыхали, как известно, обильно и широко. Любили путешествовать. Причем вдали от дома у них даже лучше получались их бессмертные произведения. Расслаблялись в отечестве и за границей, на водах, на морях, на дачах. Зимой и летом. Пушкин, например, любил трудиться осенью, а летом - тусоваться. С Александра Сергеевича и начнем. (подробности)

Подпишись на наши новости в Google News!